Academia Hotelera

LOS CAMBIOS Y LA MEJORA Los estándares son, por definición, la norma o mejor dicho el nivel al cual se quiere uniformar una producción. En tema hotelero y de hospitalidad, los estándares son aquellas cosas que haremos siempre, aquellos servicios que proporcionaremos siempre, las amenidades o productos que el huésped deberá siempre encontrar. Repetir el mismo nivel de desempeño es complicado, sobre todo cuando se deje esto a la iniciativa o a la responsabilidad o buena voluntad individual...  En nuestra ayuda vienen los procedimientos, que son las piedritas (o las migas…) de Pulgarcito. Los procedimientos son el “como” haremos las cosas, la secuencia de acciones o tareas que tendremos que seguir, siempre, para lograr el resultado que buscamos. Estamos intencionalmente repitiendo la palabra “siempre”, porque tiene que ser esa nuestra clave para identificar cuáles son los procedimientos que queremos guardar y/o mejorar, y cuáles no nos están llevando algún valor añadi...

CHANNEL MANAGER ¿Cómo elegir un Channel Manager ?   Cuando empecemos a manejar una estrategia de Revenue Management dinámica, será importante que verifiquemos si necesitamos o no un Channel manager o un gestor de canales, que sirva a nuestras necesidades. Para saberlo es necesario preguntarnos: ¿Requerimos actualizar las tarifas más de 4 veces por semana en más de 3 OTAs ( Online Travel Agency )? Si la respuesta es sí, te podemos confirmar que se te hará más conveniente un Channel Manager que te ahorre el tiempo de acceder a cada extranet de tus OTAs. Hoy en día existen muchos productos en el mercado y para elegir el mejor, es importante definir claramente nuestros objetivos en nuestro plan de negocios o Business Plan. Si nuestros departamentos necesitan aparecer en muchas OTAs, o en algunas muy específicas y sectoriales (por ejemplo www.traum-ferienwohnungen.de para el mercado alemán), necesitaremos encontrar los gestores de canales que manejen esos sitios, y esto r...

IDENTIDAD Y BRANDING Actualmente la la mayor parte del esfuerzo de venta online se lleva con una guerra de precios en la cual cada revenue manager o property manager o director de ventas, utiliza primeramente la palanca de la tarifa para convencer clientes a reservarlo. Algunos, más conscientes de las posibilidades que tienen sus instalaciones, mantienen unos precios más altos. Son los que están avalorados por la belleza de la propiedad, o un mueblado y un diseño de calidad, o por la posición del lugar… Son muy pocos los que construyen su posición en el mercado sobre una fuerte identidad, sobre una marca personal o de sus apartamentos. Quien lo hace encuentra la posibilidad de llegar a un mercado muy específico y que puede ser mucho más rentable de lo que se piensa. ¿Qué es la identidad y porque hoy hay que trabajar en ella? La identidad es una síntesis de muchas preferencias y componentes que constituyen una persona, pero también una empresa, un producto, un...

DELEGAR SIN PERDER EL CONTROL DE LAS OPERACIONES Existen varias ventajas que conlleva la posibilidad de delegar algunas de las propias funciones a alguien más y todas tienen que ver con el crecimiento personal, como líder, y con el de nuestros colaboradores, así como de la empresa en general. La empresa beneficiará por un nuevo punto de vista en la operación, nuestros colaboradores por lograr entrar en un proceso de crecimiento, y nosotros como líderes vamos a tener más tiempo para ponernos en algo nuevo. Hay que aclarar desde el principio que delegar no significa ceder un poder, ni perder un control. Si es visto de esta forma, no se estará hablando de un proceso de delegación, si no que se tratará de una sustitución, un cambio de persona a cubrir ciertas funciones. Delegar, en vez, significa dar espacio a un colaborador al descubrimiento y manejo de nuevas tareas o funciones, manteniendo el control sobre el proceso que se lleva a cabo, y de los resultados esperados. La s...

Cómo se CONTRUYE UN CHeck-IN excelente El Check-In es el momento más delicado e importante de una estancia, porque es cuando las expectativas de un huésped encuentran la realidad de lo que ha reservado. Cada estructura, y a veces hasta el particular departamento, pueden ser vistos como marcas en sí, o sea un pequeño Brand con sus características, que son las que han resonado con el huésped al momento de la reserva. El Check-In es entonces un punto de contacto con nuestro particular Brand y por esta razón hay que construirlo y pensarlo en detalle, para que logre encontrar la satisfacción de aquellas expectativas sobre la estancia que nuestros huéspedes llevan consigo. El procedimiento tiene que repetirse siempre igual, excepto lo que tiene que ver con la interacción con el huésped, y representar un trade-mark, o sea uno de los aspectos en que construyes la estancia. Por ejemplo: si has caracterizado tu propiedad con elementos tecnológicos y un acceso automatizado al apa...

¿COMO OBTENER MAS COMENTARIOS EN REDES SOCIALES? Si tu objetivo es de obtener más comentarios de tus huéspedes (y posiblemente comentarios positivos), tienes que tener en cuenta que lo primero en absoluto es trabajar sobre una relación más directa con tus huéspedes, una relación a la par. Cuando escuches a un recepcionista o a un  property manager pidiendo a un huésped que escriba un comentario en tripadvisor sobre sus apartamentos o su hotel, puedes descubrir que la mayoría de las veces el tono y la expresión facial son muy diferentes de cuando, por ejemplo, les ofrecen una información sobre los alrededores. A menudo hay algo que perturba a la persona en pedir algo que piensa debería llegar por parte del huésped en forma espontánea (¿no dice así hasta el mismo tripadvisor?). ¿Qué está pasando? Nuestros esquemas mentales y dinámicas actúan desalineando nuestra comunicación. Eso hace que el huésped sienta en forma inconsciente que lo que se le pide no se hace por un...