CÓMO SE CONTRUYE UN CHECK-IN EXCELENTE

Cómo se CONTRUYE UN CHeck-IN excelente

El Check-In es el momento más delicado e importante de una estancia, porque es cuando las expectativas de un huésped encuentran la realidad de lo que ha reservado.

Cada estructura, y a veces hasta el particular departamento, pueden ser vistos como marcas en sí, o sea un pequeño Brand con sus características, que son las que han resonado con el huésped al momento de la reserva. El Check-In es entonces un punto de contacto con nuestro particular Brand y por esta razón hay que construirlo y pensarlo en detalle, para que logre encontrar la satisfacción de aquellas expectativas sobre la estancia que nuestros huéspedes llevan consigo.

El procedimiento tiene que repetirse siempre igual, excepto lo que tiene que ver con la interacción con el huésped, y representar un trade-mark, o sea uno de los aspectos en que construyes la estancia.

Por ejemplo: si has caracterizado tu propiedad con elementos tecnológicos y un acceso automatizado al apartamento, podrías no estar dando la bienvenida en persona y destinar un momento sucesivo al encuentro con tus huéspedes, pero será vital que todo lo que organices, hasta la simplicidad, sea una arquitectura para que el huésped se sienta acogido y tu producto bien reflejado en lo que haces.

Que lleves a cabo personalmente el Check-In, o que lo realices a través de tu personal, habrá que definir una frase de bienvenida que se quiera utilizar, adoptar una sincera atención a las personas para entender la correcta postura de bienvenida, y hasta podremos pensar anticipadamente los temas que se trataran durante el encuentro, para caracterizar ese momento y alinearlo a nuestra oferta y al entorno.

Finalmente, la parte de eficacia y eficiencia deberán ser estudiadas, para que la mayor parte de las actividades sean optimizadas, limitando a lo esencial la burocracia y preparando por adelantado todo lo que se pueda; si nos queda tiempo de sobra lo dedicaremos al huésped y a ver cómo mejorar o como apoyarlo a construir su experiencia.

El estándar que podríamos generalizar se compone de estos pasos fundamentales:

1. Primer contacto y bienvenida
2. Reconfirmación de los servicios y detalles de la reserva
3. Pago o definición de los términos económicos
4. Up-Selling o propuesta de servicios ancillary (cargos adicionales como minibar, cargos de transfer, amenidades de bienvenida, etc.)
5. Entrada a la habitación / departamento y descripción de los servicios/instalaciones
6. Saludo y explicación de cómo recibir ayuda durante la estancia (guía a las instalaciones, teléfonos de emergencia, WhatsApp o Facebook, etc.)

Los puntos 3 – 4 y 5 podrían cambiar de orden, pero es importante que los otros puntos queden en el orden proporcionado.

• Para concluir el proceso habrá que verificar que el Check-In y el primer contacto con lo que se ha reservado ha sido satisfactorio. Tenemos que encontrar la retro alimentación del huésped, averiguar su satisfacción con el Check-In y con su habitación. Si no es así tendremos que empezar las actividades de recuperación del huésped, que trataremos en un futuro artículo. Esta parte a menudo se olvida, mientras es lo que cierra el proceso en manera eficaz. Físicamente, es una operación que podemos efectuar al punto 6.

Donde no se acompañe el huésped a su habitación, hay que lograr crear un puente, una conexión con nuestros interlocutores, para que bajo una circunstancia negativa sientan poder volver al recepcionista sin alguna duda, sabiendo que recibirán una atención empática.

¿Y tú como manejas tu Check-In? ¿Cuáles secretos podrías compartir hoy sobre este tema?

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