CAMBIOS Y MEJORA

LOS CAMBIOS Y LA MEJORA

Los estándares son, por definición, la norma o mejor dicho el nivel al cual se quiere uniformar una producción. En tema hotelero y de hospitalidad, los estándares son aquellas cosas que haremos siempre, aquellos servicios que proporcionaremos siempre, las amenidades o productos que el huésped deberá siempre encontrar.

Repetir el mismo nivel de desempeño es complicado, sobre todo cuando se deje esto a la iniciativa o a la responsabilidad o buena voluntad individual... 

En nuestra ayuda vienen los procedimientos, que son las piedritas (o las migas…) de Pulgarcito. Los procedimientos son el “como” haremos las cosas, la secuencia de acciones o tareas que tendremos que seguir, siempre, para lograr el resultado que buscamos.

Estamos intencionalmente repitiendo la palabra “siempre”, porque tiene que ser esa nuestra clave para identificar cuáles son los procedimientos que queremos guardar y/o mejorar, y cuáles no nos están llevando algún valor añadido (si no es que nos lo estén quitando). 

Por ejemplo: en cualquier empresa es fácil caer en la necesidad de una burocracia excesiva que va a restar tiempo a la relación con el huésped. Menos relación es igual a menor reputación en línea, o sea podemos ya decir que correspondería a un menor promedio de tarifa… ¿Estamos seguros de no tener procedimientos que quitan valor añadido a lo que hacemos?

A menudo no consideramos totalmente el impacto de nuestros procedimientos sobre los ingresos de nuestra empresa.

De más en más se necesita una visión holística del trabajo empresarial, y reconocer la interdependencia de todos los roles y sus funciones en el producir el resultado que tenemos. 

Con esto queremos decir que para cambiar el resultado será necesario modificar los procedimientos, o sea modificar alguna receta. Y no tenemos que cambiarla porque no nos salía bien, si no porque ahora se necesita un nuevo alimento para lograr un reto distinto.

Algunos gerentes, frente a los cambios, tratan de “empujar más”, de motivar el personal para lograr un resultado diferente, sin darse cuenta o sin definir a sí mismos que lo que están haciendo es definitivamente una modificación a los procedimientos de manejo de personal que han llevado hasta ese momento. ¡Y eso es algo muy bueno! ¿Porque no volverlo en un nuevo estándar?

O sea: ¿porque no llevar la excelencia que, sobre las alas del entusiasmo, hemos logrado proporcionar por un cierto tiempo, a que se convierta en nuestro desempeño regular, permitiéndonos volvernos a diferentes alturas de tarifa promedio y de reputación con nuestros clientes?

Los procedimientos son las herramientas que nos ayudan a hacer exactamente esto. 

Su valor en la hospitalidad (así como en cualquier sector empresarial) es muy alto, y como nos advirtió Confucio nunca deberíamos permitirnos de enfrentar una batalla raizándonos en la mera improvisación.

¿Y tú qué opinas?